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6 octobre 2010 3 06 /10 /octobre /2010 12:30

En France, à la FNAC, si vous avez besoin d'un renseignement basique, il faut passer par le Président Directeur Général... Bonjour la relation client !

 

fnac.jpgJe voudrais vous rapporter, aujourd'hui, une histoire qui m'est arrivée, qui vient de trouver son épilogue avec un échange de mails et n'a d'autres intérêt que de mettre en évidence un manquement dans le chef d'une grande entreprise française. Il y a quinze jours, dans le cadre de mon boulot, j'ai eu besoin d'un renseignement simple à propos de bons-cadeaux de la FNAC. Il s'agissait de savoir si un bon-cadeau acheté en Belgique est valable en France... Plutôt simple comme demande, la réponse peut se résumer en un seul mot : oui ou non ! Je vais donc sur le site français de la FNAC - qui par parenthèse est plutôt une vitrine surchargée et pas très attrayante - où je trouve, dans le traditionnel espace "Contactez-nous", les coordonnées e-mail d'un service Client, situé apparemment, à Noisy. J'envoie donc un courriel à cette adresse avec ma simple demande... Nous sommes alors le 20 septembre dernier ! Une semaine plus tard, je m'étonne de ne pas avoir eu de réponse mais, occupé, je ne donne pas encore de suite. C'est le 29 septembre que je me décide à relancer ma demande. Sur le site internet de la FNAC, je trouve aussi le mail d'un service Entreprise auquel je renvoie une copie de mon mail précédent en posant également la question simple qui m'occupe. Après tout, me dis-je alors, comme ma demande est professionnelle peut-être suis-je davantage une entreprise qu'un client...

Mais voilà, hier après-midi, 5 octobre soit quinze jours après ma demande initiale, ni le service client ni le service entreprise n'a encore donné signe de vie. J'ai pourtant besoin de ma réponse car si les bons-cadeaux belges ne sont pas valables en France il me faut trouver une alternative pour ce cadeau professionnel que j'ai à faire... Mais je ne peux m'empêcher, quand même, de trouver saumâtre qu'à l'heure du net, du commerce virtuel et de la communication en temps réel, la FNAC ne m'ait pas donné de réponse en quinze jours. Aussi décidé-je de me replonger sur le net afin de voir qui est à la tête de la FNAC en France. Sans aucune difficulté, je trouve le nom de Christophe Cuvillier. Alors, pour la troisième fois, je rédige un mail à la FNAC, je l'adresse au service Client, au service Entreprise et je mets, en copie, Christophe Cuvillier. En fait, j'extrapole son adresse sur base des adresses Client et Entreprise car si j'ai trouvé son nom, je n'ai pas trouvé son e-mail...

Et ce matin... Surprise, je trouve un courriel de Chrisophe Cuvillier dans ma boite ! De façon charmante, il s'excuse pour cette absence de réponse qu'il qualifie lui-même de dysfonctionnement mais, en plus, apporte une réponse claire, nette, précise et motivée à ma demande : les bons-cadeaux belges ne sont pas valables en France car "les organismes financiers opérant ces moyens de paiement ne sont pas interconnectés" m'explique-t-il. Il ajoute, c'est plus que je ne lui en demande, qu'il va diligenter une enquête afin de savoir pourquoi ce dysfonctionnement s'est produit. Mais, et c'est là l'essentiel à mes yeux, quelques heures après ma troisième demande (la première dont Monsieur Cuvillier est en copie), j'ai enfin une réponse concrète !

Ce qui est effarant dans cette petite anecdote c'est que la FNAC France dispose d'un service de relations avec le client, d'un service de relations avec les entreprises mais que c'est, finalement, le Président Directeur Général qui doivent prendre le temps de répondre à la question basique d'un client... Là est le réel dysfonctionnement !

La FNAC est une entreprise de grande envergure, qui a pignon sur rue dans plusieurs pays européens, qui affiche pour 2009 un chiffre d'affaires dépassant allégrement les quatre milliards d'euros et qui emploie plusieurs milliers de personnes... Je ne peux comprendre que sur ces milliers de personnes ce soit le PDG qui ait du répondre à ma demande basique ! Ceci dit, je voudrais quand même remercier ici Christophe Cuvillier qui a pris le temps, malgré un emploi du temps qui doit être, je l'imagine, surchargé, de répondre précisémment à ma requète. Mais il est, peut-être temps de revoir certaines options de management chez FNAC France...

 

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Published by Olivier Moch - dans Humeurs
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